Overzicht

Een groot internationaal conglomeraat heeft een aanzienlijke hoeveelheid verouderde software geërfd via zijn vele overnames. Het gebrek aan integratie zorgt voor extra communicatie-uitdagingen voor een al sterk verspreide personeelsbestand. Ze zijn begonnen om hun frontlinie-telecommunicatietechnici gemakkelijke toegang te geven tot de juiste informatie en sneller samen te laten werken met collega's op kantoor, met als doel hun manier van werken te verbeteren door gebruik te maken van hun bestaande Microsoft-licenties, aangevuld met Microsoft Viva.

Het conglomeraat riep de hulp in van Rapid Circle om een proof of concept te maken, richtte een 'Telcom'-werkgroep op en nam deel aan verschillende ontdekkings-, ontwerp- en trainingsworkshops, gefaciliteerd door de Adoption & Change-experts van Rapid Circle. Het resultaat is een effectieve Teams- en Viva Suite-oplossing, gebouwd door hun experts, Rapid Circle en mede ontworpen door de mensen die er dagelijks gebruik van zullen maken.

“Werken met Rapid Circle was echt geweldig, moet ik zeggen. Wat ik het leukst vond aan de Proof of Concept, is dat het allemaal om de gebruikerservaring ging, en niet om de technologie. Het ging over de focus op verandermanagement en wat echt werkt voor het bedrijf. De technologie was gewoon het onderliggende ding dat ze implementeerden om dat te laten werken!”

General Manager of Business Engagement

Opmerking: 'Pilot' en Proof of Concept worden door elkaar gebruikt in deze casestudy om accuraat te blijven in de terminologie van Microsoft en in de taal van de geïnterviewde belanghebbenden.

Achtergrond

Ze vormen een cruciaal onderdeel van de ruggengraat van Australazië en bieden geïntegreerde diensten en ontwerpen, bouwen en onderhouden publieke en private activa, infrastructuur en faciliteiten. Ze zijn de afgelopen decennia sterk gegroeid door verschillende grote overnames, met tienduizenden medewerkers wereldwijd, verspreid over honderden locaties.

De aard van de conglomeratensamenstelling is altijd hybride geweest, met een mix van eerstelijns-, buitendienst- en kantoorpersoneel. De obstakels op het gebied van communicatie in de frontlinie waarmee de nutssector wordt geconfronteerd, vormen een veelvoorkomende uitdaging in de hele groep, wat deze proof of concept van groot belang maakt, met vertegenwoordigers uit verschillende landen die deelnemen aan de workshops.

We interviewden Head Technical Capability en de General Manager Business Engagement over de Viva Pilot en hun ervaringen met het werken met Rapid Circle.

Uitdaging

Door elke overname groeit het conglomeraat niet alleen in mensen, maar ook in verouderde software die doorgaans niet goed integreert met andere software. Software die in silo's werkt, levert nog meer hindernissen op voor de organisatie, in combinatie met het zeer afgelegen, verspreide en diverse personeelsbestand. Een deel van hun diversiteit bestaat uit een kleine en cruciale groep technici en vakdeskundigen (KMO's), waarvan sommigen binnenkort met pensioen gaan en een levenslange ervaring hebben met het onderhouden en repareren van de verouderende telecommunicatie-infrastructuur in hun steden en kleine dorpen. 

Hoewel ze actief nieuwe technici aannemen, valt er tijdens het werk enorm veel te leren en wordt de informatie niet gemakkelijk op één plek opgeslagen, wat tot productiviteitsproblemen heeft geleid. 

“Als servicebedrijf voor onze klanten zijn alle technici verspreid over het land, dus onze focus lag erop dat onze technici informatie kunnen delen en gemakkelijk met elkaar kunnen communiceren. Ze moeten weten wie wat doet en kritieke problemen in de grote steden en kleine plattelandssteden oplossen. Onze technici vormen ook een krimpende en vergrijzende beroepsbevolking, dus we beschikken over een grote kennis die door pensionering verdwijnt.”

Head of Technical Capability

Bijvoorbeeld, nieuwe technici weten niet altijd de specifieke codes of stappen die ze moeten nemen om problemen met een specifiek telecommunicatieonderdeel op te lossen, dus moeten ze door de organisatie bellen om iemand te vinden die het wel weet, en dan wachten op een antwoord. 

"Onze experts beantwoorden telkens dezelfde vragen. In plaats van dat elke persoon die ene persoon belt, hoe deel je het antwoord zodat iedereen ervan kan profiteren?"

General Manager of Business Engagement

De combinatie van al deze uitdagende factoren resulteerde in communicatie- en productiviteitsvertragingen. De nutsafdeling van het conglomeraat was al begonnen met het oplossen van enkele communicatieproblemen door SharePoint en Teams te implementeren.

Dit project werd gestart om een basisframework te creëren voor betere communicatie, maar ze wisten niet hoe ze het volledige potentieel ervan konden benutten en waren geïnteresseerd om te zien hoe krachtige apps zoals de Viva-suite ook hun organisatie konden helpen. Het conglomeraat probeerde een nieuwe strategie te vinden en samen te werken met experts om hen te helpen hun personeel bij elkaar te brengen en hen ook voor te bereiden op de onvermijdelijke toekomst waarin hun huidige telecomexperts met pensioen gaan.

Workshop

Met een visie op hoe Modern Work eruit zou kunnen zien, benaderde het conglomeraat Microsoft om de juiste partner te vinden die de technische en verandermanagementcomplexiteiten van een ultragrote organisatie op zich kon nemen. Voor de Viva-pilot werd Rapid Circle gekozen vanwege de gerenommeerde Modern Work-reputatie en ervaring in de nutssector. 

Het conglomeraat ging snel aan de slag en richtte de 'Teclo'-werkgroep op, een groep zorgvuldig uitgekozen belanghebbenden uit de hele nutssector op het gebied van telecommunicatie. Deze groep omvatte; technici, materiedeskundigen, ontwerpers, IT-professionals, telecommanagers en operationele vertegenwoordigers uit het hele conglomeraat.

“We hebben een kleine telecomwerkgroep van ongeveer tien mensen opgericht om te proberen die expertiseverbinding in het hele land tot stand te brengen. We begonnen met het verzamelen van de ideeën en de informatie en werkten eraan in de workshops met Kat en Peter om nog meer informatie naar boven te halen.”

Head of Technical Capability

Deze werkgroep werd gefaciliteerd door Kat Olsen, de Principal Adoption and Change Consultant van Rapid Circle, en werd technisch begeleid door Teamwork Consultant, Peter Varitimidis. In de wekelijkse workshops gingen de belanghebbenden diep in discussie over hun uitdagingen en werkten ze een concept uit over hoe ze Teams en Microsoft Viva konden gebruiken om een aantal van hun dagelijkse productiviteitsverstoringen te elimineren.

“Degene die de sessies leidt is erg belangrijk. Hij of zij moet de juiste vragen hebben om de echte uitdagingen naar boven te halen en ervoor te zorgen dat wat we opzetten, deze uitdagingen zal aanpakken en het interessant zal houden.”

General Manager of Business Engagement

Het leiderschapsteam van het conglomeraat was ook zeer opgetogen over de aanwezigheid en betrokkenheid van hun technici bij deze pilot, gezien de actuele gebeurtenissen in Nieuw-Zeeland destijds. De Head Technical Capability legt uit;

“We dachten dat het moeilijk zou zijn om deze jongens die in het veld aan het werk zijn, om ze bij dit project te betrekken, omdat ze het druk hebben! Het is een aanzienlijke inspanning, zes of zeven workshops van elk een uur tot anderhalf uur over een periode van twee maanden, maar ze waren erg betrokken en genoten van de sessies.”

“Het was geweldig dat ze konden meedoen, vooral omdat het een kritieke tijd was toen cycloon Gabrielle onlangs de oostkust van Nieuw-Zeeland trof en extreme overstromingen veroorzaakte, waardoor het team nog meer onder druk kwam te staan.”

Head of Technical Capability

Uit deze workshops kwam de trifecta productoplossing Viva Topics, Viva Learning en Viva Connections voort, ondersteund door Teams en SharePoint. Het conglomeraat en Rapid Circle werkten bij de bouw samen met de Utilities Senior SharePoint Solution Lead, Peter Varitimidis en Kat Olsen, om de visie werkelijkheid te maken.

“Iedereen in het project was betrokken bij het mede-ontwerpen van de oplossing. We hebben het gewoon in de tools ingesteld.”

Kat Olsen, Principal Consultant– Rapid Circle

Samen in een leerproces

Na enkele trainingsworkshops met Kat Olsen testte het conglomeraat het proof of concept met hun bestaande Teams-groep, die bestond uit bijna 600 mensen. Er is al inhoud toegevoegd om deze vanaf het begin nuttig te maken voor de technici, en het team verhoogt het gebruik ervan elke week organisch.

“Hoewel het conglomeraat veel interesse en positieve feedback van hun Australische collega's heeft ervaren, vanwege de gedeelde uitdaging, komt de beste feedback van de technici zelf.

Head of Technical Capability

Hoewel het conglomeraat veel belangstelling en positieve feedback kreeg van hun Australische collega's, kwam de beste feedback vanwege hun gedeelde uitdaging van de technici zelf.

“Niet alleen was elke techneut echt betrokken bij het proces, ik kreeg vanochtend een e-mail van een van de technici met de mededeling: “Bedankt dat je me bij de workshops hebt betrokken” en dat hij heel blij was dat hij een bijdrage kon leveren en deel ervan kon uitmaken.”

Head of Technical Capability

Conclusie

Het kiezen van de juiste partner, zoals Rapid Circle, met uitgebreide ervaring met implementaties in de Modern Work-, Viva- en nutssector, was cruciaal voor het conglomeraat. De betrokkenheid en deelname van technici aan het proefproject overtrof de verwachtingen en toonde hun bereidheid om nieuwe manieren van werken te omarmen.

De oplossing die tijdens de workshops werd ontwikkeld, omvatte Viva Topics, Viva Learning en Viva Connections, geïntegreerd met Teams en SharePoint. Deze uitgebreide oplossing maakt eenvoudige samenwerking, het delen van informatie en toegang tot relevante inhoud mogelijk. Trainingsworkshops van Rapid Circle, gegeven door Kat Olsen, hebben het personeel van het conglomeraat verder uitgerust om de oplossing effectief te gebruiken. De pilot laat veelbelovende resultaten zien, met positieve feedback van technici, die hun dankbaarheid uiten voor hun betrokkenheid.

“Proof of concepts werken echt, als je de juiste partner hebt! Ik denk dat dat cruciaal is.”

General Manager of Business Engagement

Deze casestudy benadrukt het belang van het hebben van een divers en betrokken team, het mede ontwerpen van de oplossing met de mensen die deze gaan gebruiken, en het investeren in goede training voor nieuwe software en oplossingen.

“Uiteindelijk willen we gemakkelijk zijn om voor te werken. Ik denk dat het een van de krachten van de technologie is, nietwaar, je kunt er gemakkelijker voor werken, en ook gemakkelijker voor klanten om mee te werken.”

Head of Technical Capability

Aanbeveling

In Gympie's eigen woorden:

“Ik zou organisaties absoluut aanraden om voor Rapid Circle te gaan, omdat we erg genoten hebben van de ervaring en hun aanpak. Het is de aanpak van Rapid Circle die echt werkte. Hun communicatiestijl, die er altijd voor zorgde dat we allemaal op dezelfde lijn zaten en ervoor zorgde dat we allemaal precies wisten wat er moest gebeuren, waar en wanneer. Ik zou ze zeker aanbevelen.”

The General Manager of Business Engagement

“Ik ben erg onder de indruk van Rapid Circle en de oplossing. We realiseerden ons niet hoe Viva en AI informatie samen konden brengen en deze meer georganiseerd, gecentraliseerd, op onderwerpen gebaseerd en gemakkelijker bruikbaar voor het publiek konden maken. Je ziet hoe we eenvoudig en effectief content kunnen toevoegen, bouwen en delen.”

"De technici zijn voortdurend bezig met het oplossen van problemen, en soms krijgen ze lastige zaken voor hun kiezen en moet je in staat zijn om om advies te vragen. Dat is een geweldige kans voor een ervaren technicus om een eenvoudige video op te nemen van dingen die worden gedaan of hoe je iets doet, of een stuk apparatuur. Die dingen zullen van onschatbare waarde zijn."

The Head of Technical Capability