13 juli 2021

“Kan dit eigenlijk wel met Teams?”

‘Moodbusters’, zo heet het team dat ProRail oprichtte om tijdens de coronatijd het moreel van de medewerkers te verbeteren. “ProRailers voelen zich erg betrokken met elkaar,” vertelt product owner Richard de Rijk. “Maar door corona kwam je elkaar niet meer tegen en wist je minder goed hoe het met iemand ging. De lunch samen, de borrel, de kwartaalmeeting: als dat allemaal wegvalt gaat de kleur er snel af. De risico’s van stress en burn-out liggen ook op de loer. De opdracht aan Rapid Circle was één van de initiatieven uit de koker van de Moodbusters.”

Richard is bij ProRail eigenlijk game designer. Hij simuleert complexe problemen met spelvormen om processen en samenwerking binnen het bedrijf te verbeteren. De Digitale Inktpot was zijn eerste ervaring als Product Owner, maar vastbesloten om zijn sterke visie te realiseren nam Richard stevig de leiding over het proces.

Familiegevoel en band met het gebouw

ProRail is een regiebedrijf dat onder andere zorgt dat de Nederlandse spoorweginfrastructuur in topconditie blijft. Daarnaast is ProRail verantwoordelijk voor het aansturen van het treinverkeer en levert actuele reisinformatie. In nauwe samenwerking met de vervoerders en de overheid regelen de mensen van ProRail dat we iedere dag met de trein kunnen reizen en dat goederen over het spoor vervoerd worden. ProRail kon snel overschakelen naar de thuiswerksituatie. Alle kantoormedewerkers hadden al een laptop en toegang tot de meeste systemen, dus praktische problemen waren er nauwelijks.

Het gebruik van Microsoft Teams werd al snel het nieuwe normaal. Maar Teams werd vooral gebruikt voor de zakelijke kant van samenwerken. "Dat ging allemaal prima,” vertelt Richard. “Maar we misten de verbinding. Mensen die bij ProRail werken, zijn echte ProRailers. Er heerst een familiegevoel. De sociale band is heel sterk en daar hadden we nu ineens geen plek meer voor. We misten het ontmoeten, het informele.”

Er zijn hiervoor genoeg standaardoplossingen, maar die waren voor ProRail geen optie: “Natuurlijk is de snelste en goedkoopste oplossing het opzetten van een Facebook-groep of een Yammer-kanaal, maar die opties dragen niet bij aan de verbinding met ProRail. We hebben bijvoorbeeld allemaal echt een binding met het gebouw, dus dat wilde ik laten terugkomen. De Digitale Inktpot moest in mijn visie echt uniek voor ProRail worden en met zo’n generiek platform raak je heel ver weg van die visie.”

“THUISWERKEN IS PRAKTISCH GEZIEN WEL TE DOEN, MAAR WE MISSEN DE VERBINDING MET ELKAAR.”

Het plan en de realiteit

Dus kwam Richard met een gewaagd plan: De Digitale Inktpot, een digitale plattegrond of 3D-model van het gebouw waarin collega’s als avatars konden ‘rondlopen’. Zo zou het meteen voor iedereen duidelijk zijn wie er was en werd het makkelijk om elkaar te ontmoeten. Het moest echt iets unieks worden, maar tegelijkertijd wilde ProRail het snel en tegen lage kosten in de lucht hebben. Het was tenslotte een oplossing voor een zeer actueel probleem, dus er was geen tijd voor een lang ontwikkeltraject.

Snel werd dus besloten dat de app binnen Teams gebouwd moest worden. “Die keuze hebben we onszelf opgelegd,” vertelt Richard. “Gebruikersbeheer, beveiliging, hosting, deployment: dat was op die manier allemaal geregeld, zodat het team zich op de functionaliteit kon richten. Maar het betekende ook dat er sommige dingen niet konden. Het idee van de avatars hebben we bijvoorbeeld in een vroeg stadium laten vallen. Het maken van de plattegrond was iets wat nog nooit gedaan was in Teams en het ontwerpbureau waar we mee werkten, Online Department, kreeg ook wel te maken met beperkingen. De mensen van Rapid Circle hebben ook nog even contact gehad met Microsoft met de vraag: is dit eigenlijk wel mogelijk?”

En het bleek, met een paar beperkingen, te kunnen. Hoewel ze zoiets bij Microsoft ook nog nooit gezien hadden. Richard: “We hebben een groot deel van het oorspronkelijke idee kunnen realiseren. Wat technisch niet kon of lastig werd, hebben we aangepast of laten zitten. Nadat de eerste gebruikers erin zaten is vooral de performance flink verbeterd en na de ‘big release’ zijn er nog wat puntjes op de i gezet. Daarna hoefden we niet meer bij te schaven. Bovendien: het doet wat het moet doen. Het wérkt echt. De Digitale Inktpot brengt mensen bij elkaar en het geeft sociale samenhang. Dat vind ik een mooi resultaat.”

De techniek achter de 'digitale inktpot'

Twee Rapid Circle-developers waren uiteindelijk verantwoordelijk voor de technische realisatie van De Digitale Inktpot. Omdat het om een app binnen Teams gaat, is De Digitale Inktpot snel via een icoontje bereikbaar. Via de ‘receptie’ kom je binnen en kun je kiezen om naar de ‘Wandelgang’ te gaan, waar je contact kunt leggen met de collega’s die daar op dat moment ook zijn. Je kunt ook verder het digitale gebouw inlopen, waar je een gang met een aantal kamers aantreft.

Iedere kamer heeft een eigen thema. Zo zijn er kamers waar je over de nieuwste gadgets kunt praten, recepten kunt uitwisselen of met elkaar kunt gamen. De kamers zijn een weergave van Teams-kanalen. Ieder gesprek binnen een kamer is een topic. Dat betekent dat de functionaliteit voor kamers, gesprekken en notificaties al aanwezig was. Dat gaf het team een enorme voorsprong. Voor de grafische weergave van De Digitale Inktpot gebruikten ze een frame binnen Teams. Zo kregen ze uiteindelijk voor elkaar dat de app weliswaar volledig binnen Teams draaide, met alle voordelen die daarbij horen, maar een totaal eigen uiterlijk en uitstraling kreeg. En dat was precies in lijn met de originele opdracht.

In record tempo opgezet

Met drie maanden doorlooptijd, waarvan in totaal ongeveer 6 weken echte bouwtijd, is dit project in recordtijd neergezet. “Rapid Circle was supersnel beschikbaar en meteen 100% aan boord met het idee. Ze waren altijd goed bereikbaar en we konden snel resultaten boeken. Ze moesten denk ik wel even wennen aan mijn stijl en visie. Ik ben een ontwerper, dus ik kon het probleem duidelijk uitleggen en had wat schetsen gemaakt over hoe ik de oplossing voor me zag. Samen met Rapid Circle hebben we daarom vanaf het begin de effort van het team en de bijdrage aan de visie van elke technische oplossing goed kunnen afwegen. Die samenwerking ging gewoon heel erg goed. We hebben, ondanks het remote werken, de lijntjes steeds kort gehouden. Iedereen was zo goed als fulltime vrijgemaakt voor het project, dus iedereen was bereikbaar en we spraken elkaar iedere dag minimaal één keer. Voor een agile team is dat echt belangrijk. De ontwikkelaars waren zelf ook heel enthousiast, omdat het een ander project was dan ze gewend waren. Dat hielp heel erg om het snel gedaan te krijgen.”

Beroep op flexibileit

Om een IT-project zo snel van idee naar uitrol te krijgen, werd er wel een beroep gedaan op de flexibiliteit van veel mensen binnen ProRail. Dat begon bij het hoger management. Zij durfden het projectteam de vrijheid te geven om het idee uit te werken op een agile manier, zonder de overhead van projectplannen en voortgangsrapportages. Maar ook de IT-organisatie toonde zich flexibel. Om De Digitale Inktpot snel operationeel te krijgen, rolden zij de app uit naar alle medewerkers voordat alle procedures helemaal rond waren. De helpdesk was in het begin bijvoorbeeld nog niet goed geïnformeerd. “Ze wilden graag meewerken,” vertelt Richard. “Op voorwaarde dat ik de eerste FAQ zou oppakken. Dat vond ik prima. En er heeft bijna niemand gebeld, want door een gefaseerde uitrol hadden we alles onder controle.”

“DOOR EEN GEFASEERDE UITROL HADDEN WE ALLES ONDER CONTROLE.”

Ook externen angeslooten

Om succesvol te kunnen zijn, moest De Digitale Inktpot voor iedereen bij ProRail toegankelijk zijn. Dat werd gedaan door de app standaard aan te zetten in Teams en op te nemen in de standaard onboarding voor nieuwe medewerkers. Ook externe medewerkers hebben toegang tot het platform. “We hebben veel inhuurcollega's en werken nauw samen met andere bedrijven,” legt Richard uit. “Dan zou het raar zijn om alleen de internen op het platform te laten, terwijl je juist aan verbondenheid probeert te werken. We kregen die vraag ook vanuit de teams zelf: we willen graag met iedereen contact onderhouden.”

Als test werden ongeveer 750 collega's in De Digitale Inktpot toegelaten. Al snel kon de rest volgen en de app telt nu 6000 gebruikers. En zij gebruikten hem ook meteen actief. Mensen ontmoetten elkaar in de app zelf, maar maakten daar ook afspraken om samen te wandelen of te gamen.

Hoe hang je een KPI aan welzijn?

Het succes van een project dat zich richt op de ‘zachte’ kant van het werk is moeilijk in cijfers uit te drukken. Hoe worden de resultaten van ProRail beter, omdat mensen beter in contact staan met elkaar? Wat hebben de partners van ProRail eraan? Lastige vragen, maar voor De Rijk zijn die ook niet de kern van de zaak. “Het management van ProRail voelt zich verantwoordelijk voor het welzijn van de medewerkers. Het gaat in dit geval om de verbinding met elkaar en met ProRail. Want als je thuis zit, achter je laptop, in Teams, voel je die niet meer. Je kunt bij wijze van spreken net zo goed voor een ander bedrijf werken, zonder dat je werkomgeving er wezenlijk van verandert. Die verbinding wilden we terug hebben. We kunnen wel meten hoeveel actieve gebruikers de applicatie heeft en hoe vaak mensen online zijn, maar dat zegt eigenlijk weinig. Het gaat erom dat de juiste mensen geholpen zijn. Als er gebruikers zijn die door deze app uit hun isolement zijn gekomen en daardoor niet zijn afgebrand of geen ontslag genomen hebben, dan heeft de app zijn waarde bewezen.”

“ALS DE APP COLLEGA'S UIT HUN ISOLEMENT HAALT, HEEFT HIJ ZIJN WAARDE BEWEZEN.”

Eerste stap naar snellere innovatie

De erfenis van het Digitale Inktpot-project is veel groter dan alleen de online ontmoetingsplaats waar collega’s elkaar kunnen vinden. Binnen ProRail, een organisatie waar veel ‘volgens het boekje’ gaat, is dit project een voorbeeld van hoe innovatie ook kan. Richard: "Het loont om mensen de vrijheid en de mogelijkheden te geven om aan een goed idee te werken. Wij kregen van bovenaf heel veel vrijheid en het succes van dit project is vooral een echt processucces, waarbij we hebben laten zien dat we met een niet-hiërarchische manier van aansturing heel snel iets moois kunnen maken dat veel waarde toevoegt. Ik hoop en ik verwacht dat we dat binnen de organisatie vaker gaan doen.”

“HET LOONT OM MENSEN DE VRIJHEID TE GEVEN OM AAN EEN GOED IDEE TE WERKEN.”

ProRail denkt na over de wereld na de pandemie en hoe de hybride werkplek er dan uit moet zien. De “fysieke” 'Inktpot', het gebouw, wordt momenteel verbouwd naar de laatste inzichten over samenwerken en medewerkers krijgen meer vrijheid om thuis te werken. Teams zullen daarom een rol blijven spelen in digitaal samenwerken en 'Digitale Inktpot' zal mensen blijven helpen verbinden. Met de agile aanpak en Teams als basis zijn er veel meer mogelijkheden om samenwerking en sociale interactie te verbeteren.

externen zijn ook aangesloten

Om succesvol te zijn moest de 'Digitale Inktpot' voor iedereen bij ProRail toegankelijk zijn. Dit is gerealiseerd door de app standaard aan te zetten in Teams en op te nemen in het standaard onboardingproces voor nieuwe medewerkers. Ook externe medewerkers hebben toegang tot het platform. "We hebben veel contractcollega's en werken nauw samen met andere bedrijven", legt Richard uit. “Het zou vreemd zijn om alleen interne medewerkers van het platform uit te sluiten als je connectiviteit probeert op te bouwen. We kregen ook verzoeken van teams zelf: we willen met iedereen in contact blijven.”

Zo'n 750 collega's kregen aanvankelijk bij wijze van proef toegang tot de 'Digitale Inktpot'. Kort daarna kon de rest volgen en heeft de app inmiddels 6.000 gebruikers. Ze begonnen het ook actief te gebruiken. Mensen ontmoetten elkaar binnen de app, maar maakten ook afspraken om samen te wandelen of spelletjes te doen.

Hoe meet je welzijn met KPI's?

Het is moeilijk om het succes te kwantificeren van een project dat zich richt op de 'zachte' kant van het werk. Hoe verbeteren de resultaten van ProRail doordat mensen beter met elkaar verbonden zijn? Wat levert het de partners van ProRail op? Het zijn uitdagende vragen, maar voor De Rijk niet de kern van de zaak. “De directie van ProRail voelt zich verantwoordelijk voor het welzijn van de medewerkers. Het gaat in dit geval om verbinding met elkaar en met ProRail. Want als je thuis, achter je laptop, in Teams zit, voel je die verbondenheid niet meer. Je zou net zo goed voor een ander bedrijf kunnen werken, zonder dat je werkomgeving ingrijpend verandert. Die verbinding wilden we terugbrengen. We kunnen meten hoeveel actieve gebruikers de applicatie heeft en hoe vaak mensen online zijn, maar dat zegt niet zoveel. Het gaat erom de juiste mensen te helpen. Als er gebruikers zijn die door deze app uit hun isolement zijn gekomen en dus niet zijn opgebrand of gestopt, dan heeft de app zijn waarde bewezen.”

“ALS DE APP COLLEGA'S UIT HUN ISOLEMENT HAALT, HEEFT HIJ ZIJN WAARDE BEWEZEN.”

Eerste stap naar snellere innovatie

De erfenis van het Digitale Inktpot-project is veel groter dan alleen de online ontmoetingsplaats waar collega’s elkaar kunnen vinden. Binnen ProRail, een organisatie waar veel ‘volgens het boekje’ gaat, is dit project een voorbeeld van hoe innovatie ook kan. Richard: "Het loont om mensen de vrijheid en de mogelijkheden te geven om aan een goed idee te werken. Wij kregen van bovenaf heel veel vrijheid en het succes van dit project is vooral een echt processucces, waarbij we hebben laten zien dat we met een niet-hiërarchische manier van aansturing heel snel iets moois kunnen maken dat veel waarde toevoegt. Ik hoop en ik verwacht dat we dat binnen de organisatie vaker gaan doen.”

“HET LOONT OM MENSEN DE VRIJHEID TE GEVEN OM AAN EEN GOED IDEE TE WERKEN.”

ProRail denkt na over de wereld na corona en hoe de hybride werkplek er dan uit moet gaan zien. De ‘fysieke’ Inktpot, het gebouw dus, wordt op het moment verbouwd naar de nieuwste inzichten op het gebied van samenwerken en er komt voor de medewerkers meer vrijheid om thuis te werken. Teams zal dus een rol blijven spelen in het digitaal samenwerken en De Digitale Inktpot zal blijven helpen om te ontmoeten. Met de agile aanpak en Teams als fundament zijn er nog veel meer kansen om samenwerking en sociale interactie te verbeteren.