Klantprofiel

Organisatie: Confidential
Sector/Industrie: Logistiek & automatisering
Uitdaging: Een kennisrijke IT‑helpdesk waar operators moeite hadden om snel het juiste antwoord te vinden. Dat leidde tot herhaald triëren, onnodige escalaties en weinig inzicht in de kwaliteit van bestaande kennis.
Oplossing: Een Copilot Studio‑agent die is ingericht voor operators, volledig draaiend op de eigen Azure‑tenant. Verbonden met TOPdesk en Confluence, inclusief volledige logging en feedback.
Resultaat: 35% kortere oplostijd, 60% meer tickets in één keer opgelost, 45% minder verkeerd doorgestuurde tickets, ±3.500 uur per jaar bespaard

“Medewerkers zijn enthousiast over deze GenAI‑agent. Ze kunnen nu altijd en overal support vinden. Voorheen was zelfservice‑kennis lastig te vinden, nu ligt die letterlijk voor het grijpen. Het systeem helpt al enorm, en tegelijk geeft het ons richting om de kennisbank verder uit te bouwen en te verbeteren.”  — Head of Digital Acceleration, logistiek & automatiseringsbedrijf 

Kennis was er wel. Het juiste antwoord vinden, niet. 

Er was veel documentatie en volwassen ITSM‑tooling. Toch kostte het operators te veel tijd om op het juiste moment de juiste informatie te vinden. Procedures stonden in Confluence, ticketgeschiedenis in TOPdesk en cruciale kennis zat in hoofden van collega’s. Zonder één centrale ingang betekende elk ticket zoeken, schakelen en navragen — in plaats van oplossen.

Dat zorgde voor drie hardnekkige problemen:

Versnipperde informatie Operators sprongen continu tussen systemen om antwoorden bij elkaar te puzzelen.

Lagere efficiëntie: Bekende issues werden steeds opnieuw beoordeeld. L2‑ en L3‑teams kregen onnodig werk, en de oplostijd liep op binnen een grote servicecatalogus

Geen zicht op kenniskwaliteit: IT‑leiding had geen data over wat er werd gevraagd, wat hielp en waar kennis ontbrak. Verbeteringen waren gebaseerd op gevoel, niet op feiten.

Een Copilot‑voor operators. Gericht op snelheid. 

Rapid Circle begon met één helder doel: operators sneller tickets laten oplossen. Geen brede uitrol, maar een scherpe MVP met direct meetbaar effect.

Belangrijkste onderdelen:

Copilot for operators: Een assistent die meedraait in het werk van de operator en per ticket de meest relevante antwoorden toont.
Naadloos gekoppeld aan bestaande tools: Leest live uit TOPdesk en Confluence. Geen datakopieën, geen externe data‑laag.
Volledig afgeschermd per tenant: Draait volledig binnen de eigen Azure‑ en M365‑omgeving. Data blijft waar ze hoort.
Inzicht vanaf dag één: Elke vraag, elk antwoord en elke beoordeling wordt vastgelegd. Zo kun je blijven verbeteren op basis van echte data.

“De oplossing vermindert herhaalvragen aan IT. Steeds meer medewerkers installeren de tool in Teams en gebruiken hem om zelf issues op te lossen of TOPdesk‑tickets aan te maken. Dat verlaagt de directe supportdruk en geeft het ICT‑team ruimte voor complexere zaken. 
— Head of Digital Acceleration, logistiek & automatiseringsbedrijf 

 Meer snelheid. Minder escalaties. Eindelijk overzicht.

Na livegang nam het aantal herhalende supportvragen zichtbaar af. Naarmate meer medewerkers de assistent gebruikten om zelf antwoorden te vinden en aanvragen te starten, daalde de ruis voor het ICT‑team. 

Er kwam ruimte vrij voor complexere vraagstukken. 

• 35% kortere oplostijd 
  Sneller bij de juiste kennis, minder doodlopende paden. 

• 60% meer first‑‑contact resolution 
  L1 sluit meer tickets zelf af. 

• 45% minder verkeerd gerouteerde tickets 
  Het werk komt direct bij het juiste team terecht. 

• ±3.500 uur per jaar bespaard 
  Binnen een IT‑organisatie van ongeveer 200 mensen. 

Vanaf het begin één scherp doel: sneller tickets oplossen. En een agent bouwen die echt wordt gebruikt. Klaar, niet gedemonstreerd. 
— Rapid Circle delivery team 

Klaar om je IT‑helpdesk te moderniseren met Copilot? 

Benieuwd wat een operator‑gerichte Copilot kan betekenen voor jouw ITSM‑omgeving? Neem contact met ons op. En ontdek hoe je klein start, waarde bewijst en met vertrouwen opschaalt. 

Veelgestelde vragen

Wat is de Operator Copilot voor TOPdesk? 

De Operator Copilot is een Copilot Studio‑agent die L1‑ en L2‑operators helpt om TOPdesk‑tickets sneller op te lossen met hun eigen kennis en ticketgeschiedenis. 
Antwoorden komen rechtstreeks uit TOPdesk en Confluence, midden in de werkflow van de operator. 

Hoe helpt dit operators om sneller tickets op te lossen? 

De Copilot toont relevante kennisartikelen, vergelijkbare opgeloste tickets en begeleide troubleshooting per ticket. 
Zo verdwijnt handmatig zoeken, neemt herhaald triëren af en worden escalaties voorkomen. 

aar draait de Operator Copilot en hoe is data beveiligd? 

De Copilot draait volledig binnen de eigen Azure‑ en M365‑tenant. 
Kennis en tickets verlaten die omgeving niet. Dat garandeert dataveiligheid, tenant‑isolatie en een productie‑klare inrichting vanaf dag één.