De oude, vertrouwde telefoon heeft in de zorg een centrale en cruciale rol. Maar hij heeft ook zijn beperkingen. Om in de toekomst goede zorg te blijven leveren, een aantrekkelijke werkgever te blijven en de kosten onder controle te houden heb je innovatieve telefonie nodig die integreert met een moderne, digitale werkplek op mobiel en PC. Doordat er meer mee kan kun je veel tijd, die je nu bijvoorbeeld besteedt aan lopen tussen client en voorzieningen, effectiever besteden bij de client.

We vroegen Jurrit Wilhelmus, productivity-expert bij Microsoft, ook om zijn visie op de rol en implementatie van Teams Calling, de Microsoft-cloudoplossing voor telefonie. Ook Arno Zwegers, bij Rapid Circle specialist in de digitale werkplek, en Sam Gregory, technisch consultant, vroegen we om input.

Maar we beginnen bij het begin.

Wat is Teams Calling?

Teams Calling is een moderne, geïntegreerde oplossing voor telefonie die naadloos aansluit bij de digitale werkplek in de Microsoft-cloud. Teams Calling past in de ‘Unified Communications’-visie van Microsoft en brengt chatten, vergaderen, bellen en gebeld worden in één app onder. Dat heeft aan de kostenkant grote voordelen. Het aantal werkplekken en vaste telefoons kan omlaag, een medewerker heeft nog maar één device nodig en de kosten en risico’s van IT-beheer zijn kleiner. Het doorverbinden van gesprekken kun je met Teams Calling automatiseren. Zo zorg je dat niet alleen collega’s, maar ook cliënten en hun familie automatisch en snel de juiste persoon aan de lijn krijgen.

Als je een stap verder kijkt dan alleen bellen, zie je ook dat het samenbrengen van alle communicatievormen zoals video

en chat slimme integraties mogelijk maakt. Procesaanpassingen die het werk vooruit helpen en de medewerkerservaring drastisch verbeteren.

Voor- en nadelen van bellen

Slimmer en efficiënter werken, meer met data doen en medewerkers systemen en apparaten geven waar ze écht iets aan hebben. Dat zijn de doelen die je als zorginstelling nastreeft met innovatie. De cloud speelt daarbij een belangrijke rol. En met de cloud doen ook tablets en smartphones hun intrede.

Jurrit Wilhelmus: “De telefoon is bewezen technologie, maar een oproep blijft altijd bij bellen. Je zult daar nooit beeld of andere data meer aan toe kunnen voegen, want er is geen ruimte meer voor innovatie. Op een digitale werkplek kun je veel meer context bij een oproep leveren. Een foto bijvoegen bijvoorbeeld.”

Vroeg of laat moet je dus je huidige telefonie vervangen om goede zorg te kunnen blijven leveren. Het is in onze visie logisch om die dan te combineren met een nieuwe digitale werkplek en Teams-telefonie.

Arno Zwegers: “Stemcommunicatie is praktisch en vertrouwd en het heeft het ‘nu’-aspect. Dat willen we niet afschaffen. Maar door het te integreren met Teams voeg je video toe, plus allerlei andere manieren om informatie met elkaar te delen. En dan zijn er dingen die niet meer ‘nu’ hoeven. Je kunt dus vaker asynchroon communiceren en oproepen, signalen en informatie een prioriteit geven. Op basis daarvan bepaal je dan welke communicatievorm past. We gaan het hebben over communiceren, niet meer over bellen. In een moderne werkplek switch je makkelijk van stem naar tekst naar beeld en je kunt data heel efficiënt communiceren door systemen als het ECD, je toegangspoortjes, locatie te koppelen. Vaak hoef je dan ook niet meer te bellen.”

Sam ziet ook operationele voordelen: “Beschikbaarheid is altijd een pijnpunt. Oudere PBX-systemen gaan regelmatig stuk en worden vaak niet door het eigen IT-team gemonitord en beheerd. Teams heeft actieve statusmonitoring en updates voor devices zijn makkelijk. Met Teams bespaar je ook geld op de mobiele abonnementen van je medewerkers.”

Het belang van medewerkerservaring

Een van de grootste uitdagingen waar de zorg op het moment voor staat is: ‘Hoe blijf ik, in een tijd van werkdruk en personeelstekort, een aantrekkelijke werkgever?’ En daar zit meteen een belangrijke reden om je telefonie te moderniseren. Want om een aantrekkelijke werkgever te blijven, wil je onnodig, herhalend werk weghalen bij zorgverleners. Innovatie dient dus altijd eerst de medewerkerservaring. Wij richten datacenter, werkplek, dataplatform en communicatie altijd zo in dat mensen er blij van worden. Want natuurlijk heeft cloudtechnologie grote efficiency- en kostenvoordelen, maar het is veel belangrijker dat zorgverleners en patiënten die makkelijk en naadloos kunnen communiceren en altijd toegang hebben tot de informatie die op dat moment belangrijk voor ze is.

Ook aan de IT-kant is de medewerkerservaring belangrijk. En het beheren van telefooncentrales draagt daar niet bepaald aan bij. Want vaak zijn dat lastig te beheren systemen die met veel handwerk up to date gehouden moeten worden.

Teams-telefonie voor snellere, betere zorg

Communiceren met collega’s, terwijl je met een cliënt bezig bent: het blijft een lastige situatie en je komt hem als zorgverlener dagelijks tegen. Het enige wat je met een normale telefoon kunt doen, is ofwel de situatie met woorden proberen te beschrijven, ofwel iemand vragen om naar je toe te komen. Een tussenvariant is er niet. Ondertussen sta je onder tijdsdruk en moet je keuzes maken. De bezettingen zijn laag en het kan dus lang duren voor een collega bij je is. Als je al weet wie je moet bellen, want je moet eerst zien uit te vinden wie er dienst heeft en beschikbaar is.

Binnen Teams kun je makkelijk ‘crowdsourcing’ inrichten: aan de hand van de gevraagde expertise, kijkt het systeem zelf wie er beschikbaar is en legt automatisch de verbinding. Het gesprek zelf biedt dan ook meteen meer mogelijkheden. Zo ziet degene die gebeld wordt meteen de relevante gegevens uit het cliëntdossier en kun je een foto sturen, bijvoorbeeld om een arts naar een wond te laten kijken. Je ‘teleporteert’ collega’s en specialisten zo naar waar je ze nodig hebt. Dat scheelt werklast en tijd die nu verloren gaat aan doorverbinden, rondbellen, zoeken en verplaatsingen. Dat scheelt iedereen veel tijd en zorg dus voor betere en efficiëntere zorg. Rust je je medewerkers uit met oortjes of headsets, dan hebben ze hun handen vrij voor hun werk.

Betere gesprekken, meer contact

Het principe van crowdsourcing werkt ook bij een binnenkomend gesprek. Dat wordt automatisch doorgezet naar iemand die het ook echt kan afhandelen, zonder wachttijden en doorschakelstappen. Sentiment-analyse van het gesprek vertelt je of mensen gestrest of ontevreden zijn en je kunt de kwaliteit van gesprekken monitoren om patiëntervaring te verbeteren. Doorverbinden en wachten zijn soms dagelijks terugkerende frustraties voor cliënten en hun familie.

Maar waarom zou je stoppen bij het verbeteren van het huidige contact? Met betere digitale tools kun je juist vooruit en mooie dingen doen die eerst niet konden.

Arno heeft daar heldere ideeën over: “Ouderen bijvoorbeeld: die zijn vaak alleen en wonen langer thuis. Eenzaamheid is dan een belangrijk probleem. Kijk dan niet alleen naar het verlenen van zorg, maar breder: hoe kunnen we de technologie gebruiken om welzijn te verbeteren? Kunnen we cloudtelefonie gebruiken om ze makkelijk met elkaar in contact te brengen? Bellen is een vorm van communicatie die mensen kennen, dus dat kunnen we inzetten om heel laagdrempelig contact tussen cliënten onderling te leggen. Even kletsen, een spelletje doen op de tablet. Als je meer sociaal contact hebt, ben je lichamelijk ook gezonder. En het maakt preventie makkelijker, omdat er meer signaalmomenten zijn. Dit past bij de overstap van reactieve naar proactieve zorg.”

Meer context bij oproepen

Een alarmknop geef de cliënt, maar ook familie en zorgpersoneel, een manier om de aandacht te trekken, ook als andere vormen van communicatie niet meer mogelijk zijn. Maar vaak missen deze oproepen context. Door het alarmeringssysteem, via Teams-telefonie, te integreren in je digitale werkplek kun je data toevoegen, zodat medewerkers die reageren meteen een beter beeld hebben van de situatie. Oproepdata komt dan ook automatisch in het ECD terecht, zodat er minder druk ligt op de overdracht en het geheugen van de zorgverlener. Maar ook daar geldt weer, dat innovaties verder kunnen gaan dan dat.

“Als zorginstelling heb je data van toegangspoortjes, camera’s, bewegingssensoren, tablets en telefoons van medewerkers… Als je dat allemaal koppelt heb je zo veel data, dat je misschien helemaal niet meer op een alarmmelding hoeft te wachten. Het systeem kan dan uit zichzelf een gevaarlijke situatie melden. Denk bijvoorbeeld aan een cliënt met een risico op zelfbeschadiging: die bewaak je met een camera. Maar die beelden kan, mag en wil je niet breed beschikbaar maken, daarom train je een AI om ze te analyseren. De signalen die daaruit komen kun je wel breed delen. Zo kunnen de juiste collega’s op het juiste moment ingrijpen.”

Door de alarmknop ook beschikbaar te maken in een app, bijvoorbeeld in combinatie met stemherkenning, vergroot je de toegankelijkheid en verminder je stress voor cliënt en medewerker. Er komt dan ook de optie om andere knoppen met een lagere prioriteit toe te voegen. Alle verzoeken worden automatisch, voorzien van de nodige context, naar de juiste persoon of afdeling gestuurd.

Als je genoeg data verzamelt, kun je die vervolgens analyseren en de resultaten gebruiken om beslissingen te ondersteunen. Wie drukken er op de knoppen? Waarom? Hoe vaak? Kunnen we deze dossiers koppelen voor meer inzicht? Er kunnen bijvoorbeeld correlaties zijn tussen alarmering en veranderingen in omstandigheden of medicatie. Die kun je gebruiken om te voorspellen en om automatisch prioriteiten aan te geven. Zo werk je toe naar tijdsbesparing, minder fouten, hogere kwaliteit, lagere werkdruk en betere cliëntveiligheid.

Impact op infrastructuur en organisatie

Om moderne telefonie in te voeren in de zorg moet je technisch en organisatorisch nog wel een paar stappen zetten. Op technisch vlak is het slim om de oude telefooncentrales en mobiele verbindingen niet weg te gooien voordat je de nieuwe manier van werken minstens zo betrouwbaar hebt. Door een hybride oplossing te kiezen, en dus de oude inbelnummers en infrastructuur beschikbaar te houden, kun je een best of both worlds-situatie creëren. Maar in veel gevallen heb je daarbij ook een nieuwe telefooncentrale nodig, die beter samenwerkt met je cloudoplossing en die moderne functies als doorverbinden naar mobiele telefoons, groepscalls en roterende oproepen ondersteunt.

Naarmate de kwaliteit van wifi-verbindingen toeneemt, kun je steeds meer op je internetconnectie vertrouwen, met behoud van betrouwbaarheid, en heb je dus je telefooncentrale steeds minder nodig. Hoewel de meeste zorginstellingen er voorlopig voor kiezen om hem niet weg te doen en als failsafe te gebruiken.

Je hebt ook een op Microsoft-technologie gebaseerde digitale werkplek nodig, zoals de Cloud Werkplek van Rapid Circle, om met Teams-telefonie te kunnen werken. Het invoeren daarvan kan best een complex project zijn. Hoe complex, dat hangt af van je ECD-implementatie, de huidige staat van je infrastructuur en je applicatielandschap. Maar ook van je organisatie. Teams-telefonie en digitale werkplek zijn startpunten voor verdere innovatie in samenwerken, zorg op afstand, werken met data en preventieve zorg. Je moet dus ook IT, management en zorgwerkers meekrijgen in deze belangrijke stappen naar de toekomst van de zorg. Maar vergeet niet: ook al is er initieel misschien weerstand, een oplossing die werk en leven van je medewerkers simpeler maakt, kan rekenen op een enorm draagvlak. Op voorwaarde dat je mensen goed begeleidt en helpt.

Businesscase: hoe Teams-telefonie zich terugbetaalt

Teams-telefonie vraagt dus investeringen. Maar de eerste besparingen zie je ook al snel, omdat je doorschakelen grotendeels kunt automatiseren. De mensen die daar nu mee bezig zijn, kunnen dus iets anders gaan doen. Daarnaast bespaar je zorg- en ondersteunend personeel veel tijd en gaat het aantal fouten omlaag. Daardoor besteed je ook minder tijd aan herstel en onnodig heen en weer lopen of in de wacht staan. Ook het IT-handwerk wordt minder. Een klant van ons schatte de mogelijke kostenbesparing op ‘potentieel 80%, maar in ieder geval de helft’. Die inschatting laten we voor zijn rekening: zelf zien we besparingen van 30-40%.

Maar het belangrijkste rendement uit een investering in Teams Calling is niet financieel. Dat zit hem in betere kwaliteit van zorg, cliëntveiligheid en minder stress voor je medewerkers, een betere ervaring voor ICT’ers en facilitair medewerkers.

Naast deze serie artikelen organiseren wij samen met Microsoft het evenement “De invloed van technologie op de toekomst van de zorg.”

Experts en ervaringsdeskundigen vertellen je tijdens dit evenement:

• Hoe je de eerste stap zet naar een cloudplatform als basis voor zorginnovatie en regionale samenwerking
• Hoe cloudtechnologie en data de toekomst van de gezondheidszorg vorm zullen geven, bijvoorbeeld door de overstap van curatief naar preventief te faciliteren
• Hoe data-uitwisseling de ketenzorg radicaal verbetert
• Hoe een digitale werkplek zorgaanbieders verlost van tijdrovend handmatig werk en hun werk prettiger en efficiënter maakt
• Hoe een moderne werkplek bijdraagt aan het behouden en aantrekken van zorgprofessionals
• Hoe je je losmaakt van de beperkingen van je EPD en je zorgproces inricht zoals het voor jou werkt
• De visie van andere zorgorganisaties op de toekomst van de zorg

Schrijf je nu in en mis het niet

Vul onderstaand formulier in en je bent aanwezig op het evenement ‘De invloed van technologie op de toekomst van de zorg’ op 18 april.

Andere artikelen in deze serie: 

Bereid je zorginstelling voor op de toekomst, al weet je niet precies hoe die eruitziet

Als zorginstelling wil je je cliënten een lang en gelukkig leven bieden. Om dat, nu en in de toekomst, voor elkaar te krijgen heb je grote uitdagingen te overwinnen. Want je hebt te weinig mensen en het aantal mensen dat in de zorg wil werken neemt eerder af- dan toe. Cliënten hebben daarnaast meer zorg nodig, worden ouder en blijven vaker en langer thuis wonen. Maar goed, dat weet je natuurlijk allemaal. De vraag is: wat gaan we eraan doen?

Betere ketenzorg in de cloud

Beter samenwerken met ketenpartners staat overal hoog op de prioriteitenlijst. En samenwerken is meer dan ‘elkaars nummer hebben en bellen in noodgevallen’. De meeste instellingen en zorgregio’s beseffen dat heel goed. En overal in Nederland denken zorgprofessionals, bestuurders en IT’ers na over hoe zaken beter zouden kunnen werken. Steeds meer zorginstellingen komen daarbij tot de conclusie dat het geen zin heeft om dat alleen te doen en beseffen dat ze data moeten delen met ketenpartners. Want jouw zorginstelling is vaak maar één stap in de keten. Op een platform van bevrijde data bouw je zo aan een zorg die minder werk is, maar beter werkt.

Automatiseer en ondersteun processen, ook buiten het ECD

Je kunt niet ieder zorgproces ondersteunen in je ECD. Zorginstellingen die dat jaren wel geprobeerd hebben, zitten nu met een moeilijk te onderhouden systeem dat niet samenwerkt met andere systemen en ketenpartners. Low code-oplossingen als Microsoft Power Platform kunnen daarbij een uitkomst zijn. Er zijn bovendien veel processen in de zorg die nu nog helemaal niet digitaal ondersteund worden, zoals het preventief monitoren van cliënten of het inroepen van hulp van een collega. Ook in deze ‘ongestructureerde processen’ is met slimme automatisering nog een wereld te winnen.

Geef je mensen een moderne werkplek

Je wilt als zorginstelling het werk goed organiseren én een aantrekkelijke werkgever zijn. Een moderne digitale werkplek houdt veel frustratie en onnodig handwerk bij je mensen weg. Hij is ook een essentiële schakel in alle digitale werkprocessen en in het toegankelijk maken van data.

Data als drijvende kracht voor zorginnovatie: ZorgSaam bouwt een dataplatform voor de toekomst

Hoe draagt een dataplatform bij aan betere zorg, verbeterde patiëntervaringen en efficiënter zorgwerk? En hoe zorgt het dat je als zorginstelling klaar bent voor de toekomst, al weet je niet 100% hoe die eruit gaat zien? ZorgSaam weet het, want zij bouwden een krachtig dataplatform dat het fundament vormt voor baanbrekende zorginnovaties. Met een dataplatform op Microsoft Azure kan ZorgSaam, zonder technische barrières, werken aan datagedreven besluitvorming, gebruikersvriendelijke toegang tot informatie en andere datatoepassingen voor toekomstbestendige zorg.